Як підвищити ефективність роботи call-центр - дослідження

Згідно з дослідженням American Express, 60% споживачів очікують відповіді протягом 2 хвилин, а 13% не готові чекати взагалі. Приблизно третина клієнтів припинить співпрацювати з компанією, яка не відповідає швидко і відкладе слухавку без повторного звернення. Зменшення середнього часу очікування є ефективним методом для поліпшення клієнтського досвіду в інтернет-магазині. В цій статті команда платформи Ringostat, що входить до Netpeak Group, розповість, як розрахувати цей показник для кол-центру та значно покращити його ефективність.

Значення середнього часу очікування і його вплив на успіх інтернет-магазину

Середній час очікування, або AWT (Average Waiting Time), це інтервал, протягом якого клієнти зазвичай очікують на з’єднання з оператором або отримання відповіді від служби підтримки. Цей показник є ключовим елементом KPI для кол-центрів, служб підтримки, телекомунікаційних компаній, фінансових і державних установ. Незалежно від галузі, де працює компанія, відсутність швидкої відповіді може суттєво підірвати клієнтське задоволення.

У сегменті електронної комерції втрати через довге очікування можуть бути значними, хоча немає безпосередніх загроз життю чи здоров’ю. Репутаційні ризики включають негативні відгуки та розповсюдження негативної інформації через соціальні мережі та відомих. Для інтернет-магазину це може також означати збитки від зменшення окупності рекламних витрат через втрату потенційних покупців, які виходять з-під впливу через довге очікування на відповідь.

Як розрахувати та відстежувати середній час очікування в кол-центрі

Для визначення середнього часу очікування (AWT) вам необхідно мати два основні показники:

Загальний час очікування: це сумарний час, який всі клієнти провели на лінії чекаючи на відповідь оператора протягом певного періоду часу.
Загальна кількість дзвінків до кол-центру за той же період часу.

Середній час очікування обчислюється як загальний час очікування поділений на загальну кількість дзвінків:

AWT = Загальний час очікування / Загальна кількість дзвінків

Щодо оптимального показника AWT, існують різні думки:

Згідно зі стандартом обслуговування 80/20, бажано, щоб на 80% дзвінків оператор відповів упродовж 20 секунд. Проте лише 16% кол-центрів регулярно досягають цього показника.
Більшість кол-центрів ставлять перед собою мету покращити показник 80/20 до 90% з відповіддю менше, ніж за 15 секунд.
Дослідження показують, що середній час, після якого клієнти можуть закрити дзвінок, становить 2 хвилини 36 секунд. Відповідь на дзвінки протягом 2 хвилин не має такого серйозного впливу на загальне задоволення клієнтів.

Тому прийнятний середній час очікування може бути до 2 хвилин, або стандарт 95/120. Проте варто пам’ятати, що інтернет-магазини, які досягають показника 80/20, можуть мати значний конкурентну перевагу.

Головне завдання — мінімізувати час очікування, одночасно зберігаючи операційну ефективність. Для цього корисно збирати дані про час очікування через хмарну телефонію, яка фіксує кожний виклик та надає інформацію про час очікування до з’єднання.

Раніше було опубліковано, що світовий ринок електроніки очікує щорічне зростання на 3-5%, проте ціни на продукцію підвищуються через дорогі компоненти та виробництво, в умовах дефіциту деталей через глобальні конфлікти.